En 2020, l’utilisateur s’est libéré des contraintes des chemins traditionnels d’achat. Il se rend dans les points de vente physiques et échange en ligne avec les entreprises. Elles veulent désormais offrir une expérience client optimale. Désormais place à la stratégie omnicanal ! L’acheteur est au centre des stratégies digitales et les canaux de distribution deviennent interconnectés. Elle est un pas essentiel vers la transformation digitale de votre entreprise.
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Comment réussir votre stratégie de distribution omnicanale ?
Qu’est-ce que l’omnicanalité ?
L’omnicanalité est une méthode de distribution qu’on appelle « customer centric ». En effet, cela permet de remettre le client au centre de toute la stratégie de distribution.
Cela permet de faire vivre une expérience d’achat sans couture pour votre client, entre tous les points de contact avec la marque : pré-achat, achat, post-achat.
Il faut distinguer l’omnicanalité et la stratégie de distribution multicanale et cross-canal. Le cross-canal permet certes de fluidifier le parcours utilisateur, en reliant les différents canaux entre eux. Les marques développent par exemple le click and collect, qui permet à l’acheteur d’acheter en ligne et de faire livrer en magasin.
Néanmoins, seule une stratégie omnicanale permet d’unifier complètement le système de distribution entre tous vos canaux.
Comprendre les attentes de ses consommateurs pour devenir omnicanal
Aujourd’hui le client est nomade, et désire un parcours d’achat sans couture entre les différents canaux.
Cela inclut son historique de passage en magasin physique (dernier achat, fréquence de visite ou d’achat, panier moyen, produits achetés, jour de prédilection). Cela comprend aussi son historique de navigation, que ce soit sur mobile ou desktop (recherche d’informations, abandon de panier, interactions réseaux sociaux).
La cohérence du message qu’une marque diffuse sur tous ses canaux est essentielle aujourd’hui. Selon une étude menée par Forbes en 2018, une marque cohérente sur l’ensemble de ses plateformes peut voir son revenu augmenter de 20% !
Cependant, se contenter de construire un site e-commerce et d’être présent sur les réseaux sociaux ne suffit pas pour être une entreprise omnicanale. Il faut comprendre quelles sont les réelles attentes des consommateurs.
Identifier les pain points
Tout d’abord, l’entreprise devra identifier les pain points, ou les « irritants » de son prospect lorsqu’il rentre en contact avec la marque. Ce sont tous les points bloquants qui vont déranger (voire énerver) le client lors de son parcours d’achat.
Redéfinir son mix marketing, selon les 4C
Aujourd’hui, le mix stratégie marketing traditionnel, composé des 4P pour Produit, Place, Prix et Promotion, est dépassé. Leur ont succédé les 4C, pour :
- Besoins Clients : identifier le besoin réel de chaque client et y répondre.
- Coût d’acquisition pour le client : identifier le coût que les consommateurs sont prêts à payer pour voir ce besoin satisfait.
- Confort d’achat : faire en sorte de réduire au maximum les frictions avec le client, optimiser son parcours clients au maximum pour améliorer la satisfaction client.
- Communication : la communication est plus clairement orientée consommateur que la traditionnelle Promotion, car elle intègre une valeur émotionnelle dans le processus relationnel.
Offrir une expérience unique à ses clients
Après avoir créé cette nouvelle expérience client positive, la marque doit ensuite l’appliquer sur toutes ses plateformes. Cela inclut non seulement ses canaux de ventes, mais aussi ses canaux de communications comme les réseaux sociaux, service client, blog d’entreprise etc.
L’enjeu est double : générer des contenus et des fonctionnalités qui rendent le parcours client unique, mais aussi injecter des valeurs émotionnelles au cœur de ces fonctionnalités.
C’est ainsi que l’entreprise pourra réussir sa stratégie omnicanale, se distinguer de ses concurrents et surtout favoriser la fidélisation de ses clients.
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Digitaliser sa relation client pour fluidifier le parcours d’achat
La première grande étape pour devenir une entreprise omnicanale, c’est la digitalisation de la relation clients, mais surtout de l’uniformiser sur tous ses canaux. Il est indispensable qu’un client A soit identifié partout et à tout moment de son parcours client, du site Internet au point de vente.
Pour cela, il est nécessaire d’investir dans la mise en place d’un puissant outil CRM, un des plus puissants leviers de connaissance client.
Procéder étape par étape pour la mise en place d’un CRM
- Premièrement, commencez par la mise en commun de toutes vos bases de données clients : site e commerce, magasins franchisés, magasins en propre etc.
- Deuxièmement, prenez le temps de requalifier l’existant : supprimer les doublons, mettre à jour les coordonnées, relancer les prospects inactifs, collecter les données personnelles permettant une personnalisation basique (date de naissance, genre, nom, prénom).
- Troisièmement, après avoir nettoyé votre base de données, passez ensuite à l’amélioration progressive et continue de la qualité de votre base de données afin de fidéliser et convertir.
Personnalisez la façon dont vous communiquez à vos cibles marketing
On est aujourd’hui capables, grâce aux logiciels CRM digitaux perfectionnés, de personnaliser la relation et les offres qu’on envoie à ses clients.
L’envoi d’un seul email à toute sa base de données est obsolète, voire contre-productif. Le consommateur souhaite désormais qu’on le mette au centre de la stratégie de communication. Il veut recevoir des offres qui soient personnalisées.
Grâce à une stratégie de gestion de la relation client poussée, certaines marques sont capables aujourd’hui d’envoyer le bon message au consommateur, au bon moment, à l’heure près !
L’omnicanal, c’est aussi adapté au B2B !
L’expérience client omnicanal était très importante en B2C, mais elle est également primordiale en B2B.
Les clients professionnels sont eux aussi de plus en plus exigeants quant à l’expérience d’achat digitale qu’on leur propose, pourtant, seulement 23% des entreprises mettent en place des programmes d’optimisation de la relation client B2B. C’est donc un véritable point de différenciation pour vous !
Vous l’aurez compris, bien implémentée, une stratégie omnicanale est un vrai plus pour conquérir de nouveaux clients. Pourtant, le projet peut être complexe à mettre en place. Il faut disposer en interne de moyens humains, et savoir faire preuve de beaucoup de recul quant à ses pratiques actuelles. Faites-vous accompagner pour la mise en place de solutions Web pour votre nouvelle stratégie omnicanal.